Follow-up Configurável: Controle Total Sobre o Que Acontece Depois que o Cliente Responde

Você configurou a Infynia, ativou a recuperação de carrinho, e a IA está conversando com seus clientes. Mas o que acontece quando a IA manda a última mensagem e o cliente para de responder?

Até agora, essa parte era fixa: dois follow-ups automáticos em 1h e 23h com o prompt padrão da Infynia. Funcionava para a maioria dos casos, mas você não tinha controle sobre o momento, o conteúdo ou quantas tentativas seriam feitas.

Isso muda com os Follow-ups Configuráveis, disponíveis agora para clientes Growth.

Antes de começar: entendendo os diferentes envios da Infynia

A Infynia tem três tipos de envio automático, e eles atuam em momentos diferentes da jornada. É importante entender cada um antes de configurar os follow-ups.

1. Envio de recuperação (primeiro contato)

É o envio que já acontece automaticamente quando um cliente abandona o carrinho, gera um PIX sem pagar ou tem o cartão recusado. Esse envio é configurado na seção de templates de recuperação e representa o primeiro contato da Infynia com o cliente.

Quando a IA responde ao cliente nessa conversa, é exatamente aí que o follow-up de recuperação entra em cena.

2. Notificações de pedido (confirmação e envio)

Na aba de configurações de mensagens agendadas, existem dois cards já consolidados: Pedido Confirmado e Pedido Enviado. Esses envios acontecem automaticamente quando o status do pedido muda na plataforma de e-commerce, e têm um objetivo diferente: manter o cliente informado sobre o que ele já comprou.

São transacionais, não de recuperação. Não fazem parte da sequência de follow-up.

3. Follow-up de recuperação e follow-up pós-compra (novo)

São as sequências configuráveis que chegam agora. Atuam em dois momentos distintos:

Follow-up de recuperação: dispara após a última mensagem da IA numa conversa de carrinho ainda pendente, enquanto o cliente não responde
Follow-up pós-compra: dispara quando um carrinho é marcado como pago

O que é o Follow-up de Recuperação

Depois que a IA manda uma mensagem numa conversa de recuperação, a Infynia agenda uma sequência de follow-ups para o caso de o cliente não responder. Cada passo espera o tempo que você configurou após o passo anterior — se o cliente responder a qualquer momento, a cadeia é cancelada e reiniciada quando a IA responder em seguida. Quando o cliente compra, todos os follow-ups pendentes são cancelados automaticamente.

Disponível em todos os planos — o Passo 1 com 1 hora de espera e texto gerado por IA vem ativo por padrão. Clientes Growth podem personalizar o prompt, adicionar quantos passos quiserem e misturar tipos de mensagem.

O que é o Follow-up Pós-Compra

É a sequência que começa quando um pedido é pago. Diferente do follow-up de recuperação, ele não depende de resposta do cliente, só do evento de pagamento.

Funciona exclusivamente com templates aprovados pela Meta, porque acontece fora da janela de 24h de conversa aberta. Se o cliente comprar de novo antes do último passo disparar, a cadeia atual é cancelada e uma nova começa do zero.

Disponível apenas no plano Growth.

Como configurar

Acesse Configurações > Mensagens Agendadas no painel da Infynia. Os dois novos cards aparecem na parte superior da página.

Cada passo tem quatro configurações:

Ativar ou desativar: você pula o passo sem precisar deletar
Espera após a mensagem anterior: quanto tempo o passo aguarda depois que o passo anterior foi enviado (ou após o gatilho inicial, no passo 1)
Tipo de mensagem: Texto gerado por IA ou Template WhatsApp
Conteúdo: prompt editável para passos AI, ou seleção de template aprovado para passos template

Uma regra importante do WhatsApp: passos do tipo AI só funcionam dentro da janela de 24 horas após a última mensagem do cliente. Se você configurar uma espera maior que 23 horas num passo AI, o sistema avisa e bloqueia antes do envio acontecer. Para esperas maiores, use template.

Importante sobre os tempos: cada passo espera em relação ao anterior, não em relação ao gatilho. Uma sequência de 1h, 4h e 22h faz o passo 3 chegar 27 horas após o início — 1h (passo 1) + 4h (passo 2) + 22h (passo 3). Pense em cada número como "espera adicional", não como horário absoluto.

Exemplos de sequências que funcionam

Exemplo 1: Recuperação escalonada com abordagens diferentes

Para lojas que querem testar ângulos diferentes ao longo do dia. As esperas são cumulativas: passo 1 a 1h do início, passo 2 a 5h (1h+4h), passo 3 a 27h (1h+4h+22h) do início.

Passo 1 (espera 1h, IA): prompt focado em resolver dúvidas sobre produto, tamanho ou frete
Passo 2 (espera 4h, IA): prompt com urgência suave, mencionando disponibilidade de estoque
Passo 3 (espera 22h, Template): template com depoimento de cliente ou link direto para o item

O passo 3 usa template porque a espera acumulada ultrapassa 24h e a janela de mensagem livre do WhatsApp pode estar fechada. A sequência cobre o cliente em três momentos sem parecer insistente, porque cada mensagem tem um argumento diferente.

Exemplo 2: Follow-up minimalista para alto volume

Para lojas com produtos de decisão rápida, menos é mais. Passo 1 a 1h do início, passo 2 a 24h (1h+23h).

Passo 1 (espera 1h, IA): prompt direto para resolver dúvida de frete ou prazo
Passo 2 (espera 23h, Template): template com link de volta ao carrinho

Dois toques, espaçados, com propósitos diferentes. O segundo usa template porque a espera acumulada chega a 24h do início.

Exemplo 3: Onboarding de produto via pós-compra

Para lojas de suplementos, cosméticos ou qualquer produto com curva de adoção. Esperas cumulativas: passo 1 a 24h do pagamento, passo 2 a 4 dias (24h+3 dias), passo 3 a 14 dias (24h+3 dias+10 dias).

Passo 1 (espera 24h, Template): confirmação do pedido com dica de uso no primeiro dia
Passo 2 (espera 3 dias, Template): protocolo completo de uso para a primeira semana
Passo 3 (espera 10 dias, Template): lembrete de reposição antes do estoque acabar

Essa sequência transforma a confirmação de compra num canal de retenção. O cliente recebe valor real antes de receber qualquer tentativa de venda.

Exemplo 4: Upsell estruturado pós-compra

Para lojas com produtos complementares. Passo 1 a 2h do pagamento, passo 2 a 50h (2h+48h), passo 3 a ~12 dias (50h+10 dias).

Passo 1 (espera 2h, Template): confirmação com link de rastreamento
Passo 2 (espera 48h, Template): "clientes que compraram isso também levaram X" com link direto
Passo 3 (espera 10 dias, Template): lembrete de reposição ou próximo lançamento

O passo 1 é transacional. O passo 2 chega quando o cliente provavelmente já pensou no produto. O passo 3 é oportuno para reposição. Nenhum parece spam porque cada um chega num momento que faz sentido.

O que considerar antes de montar sua sequência

Comece com dois passos. Três passos mal espaçados convertem menos que dois bem escritos. Ajuste depois de ter dados.

Pense em esperas acumuladas, não absolutas. Ao montar a sequência, some os delays para saber quando cada mensagem chega de verdade. Uma espera de 8h no passo 3 de uma sequência que começa com 1h+4h significa que o cliente recebe a mensagem 13h após o início.

Templates precisam estar aprovados antes de ativar o passo. A Meta leva de alguns minutos a algumas horas. Configure os templates com antecedência para não ter o passo ativo sem template disponível.

A sequência reinicia quando a IA responde ao cliente. Se o cliente responder no meio da sequência, a cadeia é cancelada. Quando a IA responde em seguida, uma nova cadeia começa do passo 1. Isso garante que o follow-up nunca compete com uma conversa ativa.

Diferença entre os envios: resumo

Tipo de envio	Quando dispara	Plano	Objetivo
Recuperação (1º contato)	Carrinho abandonado, PIX ou cartão recusado	Todos	Iniciar contato
Pedido Confirmado	Pedido pago na plataforma	Growth	Informar
Pedido Enviado	Pedido despachado na plataforma	Growth	Informar
Follow-up de Recuperação	Após a última mensagem da IA em conversa pendente	Todos (passo 1), Growth (passos ilimitados)	Continuar recuperação
Follow-up Pós-Compra	Após pagamento confirmado	Growth	Reter e fazer upsell

Os follow-ups configuráveis estão disponíveis agora para todos os clientes no plano Growth. Se você ainda não está no Growth, fale com a gente e mostramos o que faz sentido para o seu volume.