Métricas de Atendimento
A aba Métricas na página Atendimento mostra em um só lugar como a IA e os seus atendentes humanos estão performando: o que precisa de atenção agora, como terminaram os atendimentos do período, quão rápido o time responde e como os clientes avaliam. Use esses dados para identificar gargalos, avaliar o impacto do agente e acompanhar a evolução da equipe.
Como acessar
Seção intitulada “Como acessar”- Abra Atendimento no menu lateral.
- Clique na aba Métricas no topo da página.
No topo da aba você escolhe o Período (7, 30 ou 90 dias, ou um intervalo personalizado). As datas seguem o horário de Brasília. Administradores também podem escolher um Atendente para ver o desempenho de uma pessoa específica.
O que conta como atendimento
Seção intitulada “O que conta como atendimento”Um atendimento é uma conversa em que o cliente mandou pelo menos uma mensagem no período — inclusive respondendo a um disparo. Ele é considerado encerrado quando o cliente fica 24 horas sem voltar a escrever; antes disso, fica em andamento, porque o cliente ainda pode voltar.
Conversas abertas por um envio automático em que o cliente nunca respondeu não contam como atendimento — elas aparecem separadas em Disparos sem resposta.
O primeiro bloco mostra a situação neste momento (considerando os últimos 30 dias), com a hora da última atualização e o botão Atualizar agora:
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Esperando o time | Conversas abertas em que a última mensagem é do cliente e ninguém do time respondeu — inclusive as já lidas. Use Abrir «Precisa de você» para ir direto à fila. |
| Esperando a IA | Conversas com a IA responsável em que o cliente escreveu há algum tempo e a IA ainda não respondeu. |
| Transferências sem resposta | Conversas que a IA passou para o time e que ninguém do time respondeu ainda. |
Cada indicador mostra também há quanto tempo está esperando a conversa mais antiga. Quando não há nada pendente, aparece Tudo em dia.
Resultado do período
Seção intitulada “Resultado do período”O bloco Como foram os atendimentos traz o número mais importante em destaque: a fração dos atendimentos encerrados que a IA resolveu sozinha — a IA respondeu à última mensagem do cliente, ninguém do time entrou, a IA não pediu ajuda e o cliente não voltou em 24 horas.
A barra Onde cada atendimento terminou divide os atendimentos em:
| Categoria | O que significa |
|---|---|
| a IA resolveu | A IA atendeu sozinha até o fim. |
| o time atendeu | Alguém do time participou da conversa. |
| o time não respondeu | A IA pediu ajuda, mas o time não respondeu a tempo. |
| ninguém respondeu | O cliente escreveu e nem a IA nem o time responderam. |
| em andamento | O atendimento ainda não foi encerrado. |
Logo abaixo, você vê em quantos atendimentos a IA pediu ajuda. Em lojas no modo CRM, aparece também quantos leads a IA passou ao vendedor.
Indicadores de apoio
Seção intitulada “Indicadores de apoio”Três cartões complementam o resultado:
- Atendimentos — o total do período, com um mini gráfico por dia e o dia de pico.
- Respondidas em até 1 h — das transferências da IA já concluídas (respondidas ou com 24 horas sem resposta), quantas o time respondeu em até 1 hora. As que ficaram sem resposta contam contra. O cartão mostra também a mediana do tempo de resposta e quantas ainda estão aguardando. O tempo é corrido, sem considerar horário comercial.
- Clientes satisfeitos — notas 4 e 5 entre os clientes que responderam à pesquisa de satisfação, com a média das notas e o total de pesquisas.
Os números trazem uma comparação com o período anterior equivalente (dias completos, mesmos dias da semana), indicando se melhorou ou piorou.
Atendimentos por dia
Seção intitulada “Atendimentos por dia”O gráfico Atendimentos por dia mostra a evolução diária pelo dia da primeira mensagem do cliente, separando o que só a IA atendeu, quando a IA pediu ajuda e quando o time participou. Use Ver como tabela para ver os números dia a dia.
A tabela Time lista quem mandou mensagem ou recebeu transferência no período:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Atendente | O nome da pessoa |
| Atendeu | Atendimentos em que a pessoa mandou pelo menos uma mensagem |
| Mensagens | Total de mensagens enviadas pela pessoa |
| 1ª resposta | Mediana do tempo até a 1ª resposta nas transferências da IA que a pessoa respondeu primeiro |
| Da IA | Transferências recebidas da IA |
| De colegas | Conversas recebidas de outros membros do time |
| Marcou resolvido | Quantas conversas a pessoa marcou como resolvidas |
| Satisfeitos | Notas 4 e 5 nas pesquisas que a pessoa enviou (entre parênteses, quantas respostas) |
Mensagens enviadas pelo WhatsApp do celular aparecem na linha Celular, e mensagens sem autor registrado (histórico antigo ou alguém que saiu da equipe) aparecem em Sem autor identificado.
Seu atendimento
Seção intitulada “Seu atendimento”Quando você vê o desempenho de uma pessoa — o seu, se você é atendente, ou o de alguém escolhido em Atendente — a aba mostra um resumo individual: atendimentos em que a pessoa respondeu, conversas recebidas da IA e de colegas, mensagens enviadas, quantas ela marcou como resolvidas e quantas transferências para ela foram respondidas em até 1 hora.
Disparos sem resposta
Seção intitulada “Disparos sem resposta”Este bloco reúne as conversas iniciadas por um envio automático no período em que o cliente nunca escreveu, separadas por tipo (Campanhas, Recuperação de carrinho e Outros). Também mostra em quantas delas todos os envios falharam. Os atalhos levam para as telas de recuperação e de disparos.
Ver detalhes
Seção intitulada “Ver detalhes”Clique em Ver detalhes para abrir as análises complementares:
- Por que a IA passou para o time — o primeiro pedido de ajuda de cada atendimento, por motivo: cliente pediu uma pessoa, a IA não conseguiu resolver, cliente ficou frustrado, caso complexo, falha da IA, limite de custo, mensagem ilegível ou (no modo CRM) lead passado ao vendedor. Concentrar os ajustes do agente nos motivos mais frequentes costuma trazer os maiores ganhos.
- Quem participou — quantos atendimentos tiveram só a IA, IA e time, só o time ou em que ninguém respondeu.
- Mensagens por atendente — quantas mensagens cada pessoa enviou (para administradores, na visão do time todo).
- Satisfação por quem enviou — os resultados das pesquisas separados entre as enviadas pela IA e pelo Time.
- Comparação com o período anterior — cada métrica do período lado a lado com o período anterior equivalente.
- Como calculamos — a definição de cada número da tela.
Exportar em CSV
Seção intitulada “Exportar em CSV”Use o botão Exportar para baixar os dados em formato CSV:
- Resumo do período (CSV) — todos os indicadores do período, com a comparação com o período anterior.
- Por atendente (CSV) — a tabela do time (disponível para administradores, na visão do time todo).
Os arquivos incluem o período e o escopo do relatório e podem ser abertos diretamente em planilhas como Google Sheets ou Excel.
Páginas relacionadas
Seção intitulada “Páginas relacionadas”- Atendimento — acompanhe conversas em tempo real e gerencie o atendimento.
- Agente de IA — configure o comportamento do seu agente.
- Transferência para humano — ajuste quando e como a IA escala para atendentes.