Transferência para humano

A página Transferência para humano controla o que acontece quando a IA não consegue resolver uma conversa sozinha. Com ela configurada, o agente reconhece os momentos certos para pedir reforço humano — e sua equipe entra em campo sem precisar ficar monitorando tudo o tempo todo.

Você encontra a página no menu lateral, na seção CONFIGURAR, em Transferência para humano.

O que é a transferência para humano

Quando a transferência está ativa, o agente de IA monitora cada conversa e percebe quando deve passar o atendimento para uma pessoa. Exemplos de quando isso acontece:

O cliente pede diretamente para falar com um humano.
A dúvida é complexa demais para a IA resolver com segurança.
O cliente demonstra frustração ou insatisfação.
A situação exige uma decisão que foge do escopo da IA.

A conversa também pode ir para a equipe quando o cliente manda, em sequência, mensagens que não conseguimos ler (por exemplo, um formato de arquivo não suportado) ou quando a IA não consegue responder por um problema temporário.

Quando a transferência acontece, a conversa aparece marcada como Precisa humano e entra na fila Precisa de você do Atendimento. A IA para de responder naquela conversa até que um atendente devolva o controle à IA.

Ativar ou desativar a transferência

No topo da página, a chave Atendimento humano vem Ativado por padrão. Isso significa que, ao criar sua conta, a IA já está preparada para transferir conversas quando necessário.

Se você preferir que a IA trate 100% das conversas sem nunca escalar, desligue a chave. Com ela em Desativado:

A IA nunca transfere uma conversa automaticamente para humano.
Mesmo que o cliente peça para falar com uma pessoa, a IA continua respondendo.
Mensagens que não conseguimos ler e falhas temporárias da IA também não passam a conversa para a equipe — o agente continua responsável por ela.

Suas escolhas de quem recebe e de como distribuir ficam guardadas para quando você reativar.

1. Quem pode receber

Com a transferência ativa, a seção 1. Quem pode receber lista os membros da sua equipe. Marque uma ou mais pessoas para receber as transferências feitas pela IA.

Se ninguém for marcado, as transferências vão para o dono da loja (ou, se o dono estiver inativo, para o membro mais antigo da equipe). Essa pessoa aparece com o selo padrão e só pode ser desmarcada depois que pelo menos um outro atendente for selecionado.

2. Como distribuir

Na seção 2. Como distribuir, escolha uma única forma de encaminhamento:

Opção	Como funciona
Automática	Cada nova transferência vai para quem estiver com menos conversas em atendimento naquele momento.
Por porcentagem	Você define a fatia de cada atendente nas novas transferências. A soma precisa dar 100% — use Distribuir igualmente para dividir por igual. Aparece quando há pelo menos duas pessoas selecionadas.
Por assunto	Você cria assuntos (por exemplo, “Trocas e devoluções” ou “Atacado”) e escolhe quem recebe cada um. A IA identifica o assunto pelo contexto da conversa, sem pedir que o cliente escolha.

Em qualquer opção, uma conversa que já tem um atendente responsável continua com essa pessoa quando o cliente voltar a escrever.

Distribuir por assunto

Em 2. Como distribuir, selecione Por assunto.
Clique em Adicionar assunto.
Preencha o Nome do assunto e explique em Quando a IA deve usar este assunto? a situação em que ele se aplica.
Em Quem recebe, marque uma ou mais pessoas — a lista mostra apenas quem você selecionou em 1. Quem pode receber.
Clique em Concluir para salvar o assunto.

As alterações de um assunto só passam a valer quando você clica em Concluir — até lá, as regras em uso continuam iguais. Para mudar um assunto depois, clique em Editar; para tirá-lo, use Remover assunto.

Quando um assunto tem mais de uma pessoa, recebe quem estiver com menos conversas. Se a IA não identificar nenhum assunto, a transferência acontece mesmo assim: a conversa vai para quem tiver menos conversas entre as pessoas selecionadas em 1. Quem pode receber.

Como vai funcionar

Ao lado das opções, o resumo Como vai funcionar mostra, passo a passo, o caminho de uma transferência com a configuração atual — o que leva a IA a transferir, como a pessoa é escolhida e o que acontece quando nenhum assunto é identificado.

Salvamento automático

Não existe botão de salvar: as configurações gerais são salvas automaticamente assim que você muda algo. O topo da página mostra o andamento — Salvando alterações…, Configuração salva ou, se algo der errado, um aviso com Tentar novamente.

Se uma configuração estiver incompleta (por exemplo, porcentagens que não somam 100% ou um assunto sem responsável), ela fica como Alterações não salvas e as regras em uso continuam valendo até você completar os campos indicados.

Permissões de visualização

Em Permissões de visualização, o campo Acesso dos atendentes controla quais conversas os membros da equipe com papel de atendente conseguem ver no Atendimento:

Opção	O que o atendente vê
Todas as conversas	Todas as conversas da loja (padrão)
Apenas suas conversas	Somente as conversas em que o atendente aparece como responsável

Essa configuração não altera quem recebe as transferências. Use Apenas suas conversas quando sua equipe for grande e você quiser que cada atendente se concentre apenas nas conversas que são suas.

Encerramento automático

O Encerramento automático move para Resolvidas as conversas de WhatsApp já atendidas quando o cliente para de responder. Assim a fila de conversas abertas mostra só o que ainda precisa de atenção.

Escolha o Tempo desde a última mensagem do cliente: 24 horas, 48 horas, 72 horas ou 7 dias.
Clique em Analisar conversas abertas. A Infynia conta quantas conversas já se encaixam na regra — nada muda no seu Atendimento nesta etapa. Se a análise for interrompida, use Continuar análise.
Confira a prévia com o número de conversas que podem ir para Resolvidas.
Clique em Revisar e ativar e confirme em Ativar encerramento.

Depois de ativado, a regra vale também para os próximos atendimentos. Para mudar o prazo, escolha outro tempo e use Revisar novo prazo e Salvar novo prazo. Para parar, clique em Desativar.

Como funciona:

O histórico da conversa continua disponível e nenhuma mensagem é enviada ao cliente.
Se o cliente voltar a escrever, a conversa volta para a fila.
Na conversa, o registro Resolvida automaticamente pelo prazo de atendimento mostra que ela foi encerrada pela regra.
Continuam abertas: conversas que ainda precisam de resposta da equipe, contatos que você iniciou ou retomou sem retorno do cliente, conversas em Aguardando, conversas reabertas por você e conversas com avaliação negativa.

Como assumir uma conversa manualmente

Mesmo com a transferência automática ativa, administradores e o dono podem entrar em qualquer conversa a qualquer momento. Atendentes também podem — exceto quando o acesso estiver em Apenas suas conversas: nesse caso, o atendente só consegue ver e assumir as conversas em que já é o responsável.

Para assumir:

Abra a conversa no Atendimento.
Clique em Assumir conversa no topo do painel.
A IA para de responder naquela conversa enquanto você estiver como responsável.
Quando terminar, clique em Devolver para IA para reativar o agente — ou clique em Resolver: a conversa também volta para o agente de IA da caixa de entrada (se houver um), que responde se o cliente escrever de novo.

Para saber mais sobre como navegar e responder conversas, veja Atendimento.

Páginas relacionadas

Atendimento — veja todas as conversas e assuma o atendimento.
Agente de IA — como o agente conversa e quando decide transferir.
Métricas de atendimento — acompanhe as transferências e o tempo de resposta da equipe.
Equipe — gerencie os usuários da sua loja.