Atendimento

A página de Atendimento é a sua visão ao vivo de todas as conversas com os clientes — de WhatsApp e, se você tiver conectado, de Instagram também. O agente de IA cuida das conversas automaticamente, mas a partir daqui você ou alguém da equipe pode ler qualquer conversa em tempo real, entrar e responder à mão e, depois, devolver o atendimento para a IA.

A tela abre em dois modos acessíveis pelas abas no topo: Conversas (atendimento ao vivo) e Métricas (desempenho do atendimento — veja Métricas de atendimento).

A aba Conversas tem três painéis:

Lista de conversas (à esquerda).
Conversa aberta (no centro).
Detalhes do cliente (à direita).

Em telas menores, como no celular ou em uma janela estreita, os painéis se revezam: ao abrir uma conversa, a lista dá lugar a ela (use Voltar para a lista de conversas para retornar), e os detalhes do cliente abrem pelo botão Detalhes.

Navegar e encontrar conversas

O painel da esquerda lista os clientes, com a atividade mais recente no topo. Cada item mostra uma prévia da última mensagem, a data e marcadores de status, como a situação do carrinho, “Precisa humano” ou um erro de entrega. A lista cobre todo o histórico de conversas e se atualiza ao vivo conforme novas mensagens chegam — você não precisa recarregar a página.

Se a sua loja tem mais de uma caixa de entrada (por exemplo, mais de um número de WhatsApp, ou WhatsApp e Instagram), o seletor no topo da lista permite ver Todas as caixas ou só uma delas, com o número de conversas pendentes em cada uma.

Buscar

O campo Buscar contatos e mensagens… procura em todo o histórico da loja, e os resultados aparecem em duas seções:

Contatos — clientes cujo nome, telefone ou número do pedido combina com a busca.
Mensagens — mensagens com o texto buscado, com um trecho destacado. Clique em um resultado para abrir a conversa exatamente naquela mensagem.

Durante a busca, a visão da lista e os outros filtros ficam pausados — só a caixa de entrada, o canal e Não lidas continuam valendo. Use Carregar mais para ver mais resultados e limpe a busca para voltar à lista normal.

Filtros

O botão Filtros abre filtros que se somam a qualquer visão: Canal (WhatsApp ou Instagram), Pesquisa de satisfação, Status do Carrinho, Tipo de Recuperação, Motivo de Abandono, Feedback e Tag. Os filtros de carrinho aparecem só em lojas de e-commerce, o de feedback aparece nos planos com melhorias do agente, e o filtro de tag aparece quando a loja já tem tags. Os filtros aplicados ficam visíveis acima da lista, e cada um pode ser removido com um clique.

Visões da lista

No topo da lista, dois botões trocam a visão de imediato:

Precisa de você (a visão padrão) — conversas abertas sem a IA responsável: transferidas pela IA, assumidas por alguém do time ou sem responsável. É a sua fila de trabalho.
Tudo — tudo o que entrou, incluindo o que a IA está cuidando.

O menu ao lado desses botões reúne as demais visões:

Grupo	Visões
Atendimento	Precisa de você, Minhas (atribuídas a você, em qualquer situação) e Todas as conversas
Equipe	Sem atendente (ainda sem pessoa responsável) e uma visão para cada membro do time. Aparece quando a loja tem mais de uma pessoa ou não tem agente de IA ativo.
Agentes de IA	Uma visão para cada agente, com as conversas que ele está cuidando
Arquivo	Adiadas (conversas em Aguardando — veja abaixo) e Resolvidas
CRM	Lembretes do dia (lojas no modo CRM — veja lembretes de próximo contato)

Quando você está em outra visão e há conversas esperando por você, um aviso mostra quantas conversas precisam de você.

O botão Não lidas filtra qualquer visão para mostrar só as conversas com mensagens do cliente ainda não lidas. Você também pode usar Marcar como não lida em uma conversa aberta para lembrar de voltar a ela. No menu lateral, o item Atendimento mostra um contador com as conversas pendentes da loja.

Status da conversa

Cada conversa tem um status que organiza a sua fila de trabalho. O controle fica no topo da conversa aberta.

Aberto

Estado padrão. A conversa está ativa e aparece nas visões de atendimento, como Precisa de você (quando não há IA responsável) ou Tudo.

Aguardando

Use Marcar como aguardando quando você precisar pausar a conversa e retomá-la mais tarde — por exemplo, enquanto espera uma informação ou um retorno.

Você precisa ter assumido a conversa antes de colocá-la em aguardando.

Ao marcar, escolha quando ela deve retornar à fila:

Em 3 horas
Amanhã 9h
Próxima semana
Escolher data/hora — livre até 7 dias a partir de agora

Durante o período, a conversa fica na visão Adiadas e sai das visões de atendimento. Ela volta automaticamente para a fila quando:

o prazo expirar; ou
o cliente enviar uma mensagem (qualquer que seja o prazo restante).

Como o “Aguardando” exige um responsável humano, a IA permanece pausada nessa conversa. Se o cliente escrever antes do prazo, a conversa volta para a sua fila e continua com você — devolva-a à IA se quiser que o agente reassuma.

Resolvido

Clique em Resolver para encerrar o atendimento. A conversa vai para Resolvidas e sai das visões ativas. Ao resolver, a conversa volta para o agente de IA da caixa de entrada (se houver um), mesmo que estivesse com alguém do time.

Se o cliente voltar a escrever, a conversa é reaberta automaticamente e o agente de IA responde normalmente. Se você mesmo precisar retomar, clique em Reabrir — a conversa volta para a fila como Aberto.

Em lojas de e-commerce, o dono ou um administrador pode ativar o encerramento automático, que move para Resolvidas as conversas de WhatsApp já atendidas quando o cliente para de responder por um prazo escolhido. Essas conversas mostram o registro Resolvida automaticamente pelo prazo de atendimento.

Responder a um cliente

Clique em um cliente para abrir a conversa.
Escreva no campo de mensagem e pressione Enter para enviar (use Shift+Enter para quebrar a linha).
Se quiser, anexe uma imagem, vídeo, áudio ou documento (um arquivo por mensagem) e adicione uma legenda — ou use Gravar áudio para mandar uma mensagem de voz.

Cada mensagem enviada mostra o estado de entrega: enviada, entregue, lida, falhou ou pendente.

Passe o cursor sobre uma mensagem para ver mais ações:

Responder — responde citando aquela mensagem específica.
Corrigir — em uma mensagem que você já enviou, abre no campo de resposta um rascunho de correção para você enviar em seguida (disponível dentro da janela de 24 horas).

Respostas rápidas

Clique no ícone de Respostas rápidas no compositor para abrir um painel com textos pré-escritos que você pode inserir com um clique. Há duas seções:

Compartilhadas — disponíveis para todo o time da loja.
Minhas — criadas e visíveis só por você.

Para criar uma resposta rápida, clique em Nova resposta rápida dentro do painel. Dê um título e escreva o conteúdo. Compartilhar uma resposta rápida com toda a loja é uma opção do dono e dos administradores — atendentes criam apenas respostas pessoais. Você pode inserir o nome do cliente automaticamente usando o atalho disponível no formulário.

Nota interna

Quer deixar um recado para o time sem que o cliente veja? Alterne o compositor para o modo Nota interna antes de escrever. Notas aparecem na linha do tempo da conversa com um fundo distinto e nunca são enviadas ao WhatsApp do cliente.

Assumir uma conversa da IA

No topo da conversa há o controle de responsável. Use Assumir conversa para passar a atender você mesmo, ou atribua a conversa a um colega específico ou a um agente de IA.

Cada transferência fica registrada na linha do tempo da conversa: de quem para quem, o motivo e, quando a IA transferiu, um resumo da conversa escrito por ela (use ver resumo para abrir).

Mensagens que não conseguimos ler

Às vezes o cliente envia algo que chega sem conteúdo legível (por exemplo, um formato que o WhatsApp não repassa). Quando a IA é a responsável pela conversa, ela pede automaticamente que o cliente reenvie a mensagem como texto. Se o cliente mandar uma segunda mensagem ilegível seguida e a transferência para humano estiver ativa, a conversa é marcada como Precisa humano; assim que chegar uma mensagem legível, a IA volta a cuidar dela.

Em conversas com alguém do time como responsável, nenhuma resposta automática é enviada — a mensagem só aparece como não lida para você.

Iniciar conversa com um novo contato

Em lojas de e-commerce, você pode começar uma conversa com alguém que ainda não escreveu para você:

No topo da lista de conversas, clique em Iniciar conversa com novo contato.
Informe o Nome e o WhatsApp (com o código do país). O E-mail é opcional.
Escolha um Template aprovado e preencha as Variáveis.
Clique em Criar e enviar.

O contato e a conversa são criados e o template é enviado na hora. Se o WhatsApp recusar o envio, a conversa fica criada mesmo assim — use Ir para a conversa para tentar reenviar o template.

Responder fora da janela de 24 horas

Se já passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, as respostas de texto livre ficam bloqueadas e o campo de mensagem avisa isso. Nesse caso:

Clique em Template.
Escolha um modelo aprovado.
Preencha as variáveis (o nome do cliente vem preenchido quando possível).
Veja a prévia de como ficará a mensagem.
Envie.

O modelo chega ao cliente mesmo fora da janela de 24 horas. As respostas de texto livre voltam a ficar disponíveis quando o cliente responder. Saiba mais em Templates de WhatsApp.

Selo “Solicitação” (Instagram)

Em conversas de Instagram, uma mensagem de alguém que ainda não segue a sua conta chega marcada com o selo Solicitação. É só um aviso — você responde normalmente, com as mesmas regras de texto e janela de 24 horas.

Identificação visual das mensagens

Na conversa, cada mensagem tem uma cor que indica quem a enviou:

Bolha violeta — mensagem de template (modelo WhatsApp aprovado). Essas são mensagens pagas que iniciam ou reativam uma conversa. Um pequeno rótulo indica a origem: por exemplo, Recuperação de carrinho, Recuperação de Pix, Pedido pago, Pedido enviado, Disparo · nome da campanha, Follow-up (com a etapa) ou Pesquisa de satisfação.
Bolha padrão sem rótulo — mensagem escrita pela IA ou por um humano, não é um template.

Se uma mensagem não tiver a bolha violeta, ela foi redigida pela IA ou por um membro do time — não gera custo de template.

Outros detalhes que aparecem na conversa:

Contatos compartilhados — quando o cliente envia um contato pelo WhatsApp, ele aparece como um cartão com o nome, o telefone e o e-mail.
Transcrever — em mensagens de áudio com transcrição disponível, mostra o texto do que foi falado (use Ocultar transcrição para fechar).
Mensagem apagada — indica uma mensagem que foi apagada depois de enviada.
editada — indica uma mensagem que foi editada depois de enviada.

Pesquisa de satisfação (CSAT)

Disponível para conversas de WhatsApp. Ao final de um atendimento, você pode pedir ao cliente uma avaliação da experiência. Clique no botão Solicitar avaliação no topo da conversa.

O cliente recebe uma mensagem de WhatsApp com dois botões interativos — 👍 ou 👎. Se ele tocar em 👍, uma segunda mensagem apresenta uma lista de 1 a 5 estrelas para uma avaliação mais detalhada. Se tocar em 👎, a conversa é reaberta para a sua equipe dar sequência — nesse caso não há nota em estrelas.

Quando o botão não está disponível:

A janela de 24 horas da conversa expirou. Você pode enviar um template para retomar o contato, mas o pedido de avaliação só volta a ficar disponível depois que o cliente responder.
Já há uma pesquisa aguardando resposta nessa conversa.

Onde a avaliação aparece:

Um chip colorido na conversa mostra a nota (por exemplo, ⭐ 4/5) assim que o cliente responde.
O resumo de todas as avaliações do período fica na aba Métricas. Veja Métricas de atendimento.

Painel do negócio (lojas em modo CRM)

Se a sua loja está no modo CRM e a conversa aberta tem um negócio vinculado, aparece um painel extra à direita da conversa — o painel do negócio. Ele deixa você tocar a negociação inteira sem sair da conversa:

Mover de etapa: clique na etapa desejada no seletor de etapas no topo do painel. É o mesmo funil do quadro Kanban — mudar por aqui também move o card lá.
Definir ou editar o valor: clique no valor para editar. Um aviso pequeno mostra se o valor foi definido à mão ou calculado automaticamente a partir dos itens do negócio. O painel também respeita a moeda do negócio.
Atribuir o responsável: abra a seção Responsável para escolher um colega da equipe ou um agente de IA como dono do negócio.
Marcar como Ganho ou Perdido: os botões pedem uma confirmação em duas etapas — não é possível fechar um negócio com um clique só. Ao marcar como Perdido, você pode escolher um motivo.
Trocar entre negócios: se a conversa já teve mais de um negócio ao longo do tempo, uma lista mostra os outros e permite alternar entre eles.

Acima do campo de mensagem, alguns chips resumem a etapa, o valor e o responsável do negócio de relance, sem precisar abrir o painel.

Tudo o que você faz no painel do negócio também aparece no quadro Kanban e nas métricas de CRM do Painel.

Um administrador pode liberar esse painel para um atendente mesmo sem dar acesso ao quadro Kanban completo — veja Equipe.

Cadastro do cliente pelo painel

Ainda dentro do painel do negócio, a seção Cadastro deixa você editar o nome, o e-mail e o telefone do cliente e o nome da empresa dele, sem sair da conversa.

Ao informar o telefone, inclua o código do país (por exemplo, +55 11 91234-5678) — é assim que a Infynia identifica o número corretamente.
Se o telefone já pertence a outro cliente da sua loja, a Infynia bloqueia a alteração para evitar dois cadastros com o mesmo número.

Produtos e itens avulsos no negócio

A mesma seção Produtos do quadro Kanban também fica disponível no painel do negócio, então você pode montar o carrinho da negociação sem sair da conversa:

Escolha itens do seu catálogo.
Se a sua loja ainda não tem catálogo (comum em contas de modo CRM), digite um item avulso — só um nome e, se quiser, um preço (por exemplo, “Consultoria — R$ 2.400”).
O valor do negócio acompanha a soma dos itens automaticamente. Se você já tinha definido um valor à mão e ele ficar diferente da soma dos itens, um aviso oferece o botão Usar soma do carrinho para igualar os dois.

Tags da conversa aparecem no negócio

Uma tag que você aplica na conversa é copiada automaticamente para o negócio vinculado a ela — assim o negócio carrega o mesmo contexto que a conversa, sem esforço extra.

Tags copiadas automaticamente aparecem marcadas como automáticas no negócio, para diferenciar das que você adicionou diretamente por lá.
O limite de 5 tags por negócio (veja organizar negociações com etiquetas) conta apenas as tags que você adicionou manualmente no negócio — as copiadas automaticamente da conversa não ocupam esse limite.
Remover a tag da conversa remove a cópia automática no negócio; uma tag que você adicionou manualmente no negócio não é afetada.

Lembretes de próximo contato

No painel do negócio você pode marcar quando quer voltar a falar com aquele cliente — por exemplo, escrevendo “amanhã 14h” ou “seg 9h”. A Infynia entende datas nesse formato natural, além de dd/mm hh:mm.

Todos os lembretes que vencem hoje aparecem reunidos na visão Lembretes, no grupo CRM do menu de visões da lista de conversas (veja visões da lista), com um contador de quantos estão pendentes.

Perfil do cliente (lead)

Clique no nome do cliente para abrir o perfil completo. Lá você encontra:

Dados de contato.
Cliente desde (data do primeiro contato).
Total de carrinhos e o valor somado.
Carrinhos recuperados e o valor recuperado.
Conversas anteriores, que você pode reabrir.

Esse é o perfil do cliente, também chamado de lead — é aqui que todo o histórico daquela pessoa fica reunido.

Outras ações na conversa

Marcar como não contatar — registra que o cliente não quer mais receber mensagens automáticas. A conversa passa a mostrar o aviso Não quer ser contatado; use Reativar contato se ele mudar de ideia. O agente de IA também faz esse registro sozinho quando o cliente pede para não ser mais contatado.
Notas — abre o painel de Notas internas da conversa, onde você vê e adiciona recados para o time.
Som de notificações — escolha se quer ser avisado com som quando uma conversa for sua ou quando ninguém estiver cuidando dela, e ajuste o som e o volume. Essa preferência vale só no navegador em que você configurou.

Testar o agente de IA (modo de teste)

Você pode iniciar uma conversa de teste a partir do Atendimento para ver como o agente responde, sem enviar nada pelo WhatsApp real.

No topo da lista de conversas, clique no botão + (Testar agente) e inicie um teste (opcionalmente, escolha um modelo de abertura).
Um cliente de teste é criado e o agente responde normalmente.
Você digita como se fosse o cliente e observa as respostas do agente.
Encerre o teste quando quiser.

Use isso para visualizar o comportamento do seu agente com segurança antes de colocá-lo no ar.

Escopo do atendente

Quando o administrador escolhe Apenas suas conversas em Acesso dos atendentes, os atendentes só enxergam as conversas atribuídas a eles — a lista fica fixa na visão Minhas e as outras visões ficam ocultas. Saiba mais em Transferência para humano e em Equipe.

Configurações de transferência para humano

As configurações de transferência para humano (ligar/desligar, quem recebe, como distribuir, acesso dos atendentes e encerramento automático) ficam em uma página dedicada, no menu CONFIGURAR. Veja Transferência para humano.

Regras e limites

Janela de 24 horas: você só pode responder com texto livre dentro de 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Depois disso, no WhatsApp use um modelo aprovado para reabrir a conversa (modelos podem ser enviados a qualquer momento); no Instagram não há modelos, então a conversa só reabre quando o cliente escrever de novo.
Humano no comando: quando um humano assume, a IA fica em silêncio naquela conversa até o atendimento ser devolvido a ela — ou até a conversa ser resolvida, o que também a devolve à IA.
Aguardando exige responsável: é preciso ter assumido a conversa antes de colocá-la em modo aguardando.
Por que uma mensagem pode falhar:
- A janela de 24 horas fechou (no WhatsApp, use um modelo).
- O tipo de arquivo não é aceito ou está grande demais — imagens até 5 MB (JPG ou PNG; o WhatsApp não aceita WebP), vídeo e áudio até 16 MB, documentos até 100 MB (regras do WhatsApp; o Instagram não aceita anexos em nenhuma mensagem enviada por você).
- O modelo não está aprovado ou ativo.
- Um erro de entrega do WhatsApp ou do Instagram.
Mensagens que falham mostram um link com o motivo, para você saber o que fazer.

Páginas relacionadas

Agente de IA — como o agente conversa e quando transfere.
Conectar o Instagram — conecte sua conta e veja as regras do canal.
Transferência para humano — configure quem atende e como.
Métricas de atendimento — desempenho da IA e dos atendentes.
Equipe — gerencie usuários e permissões.
Melhorar seu agente — aprimore o agente a partir de conversas reais.
Conectar o WhatsApp Business — conecte seu número.
Templates de WhatsApp — crie e aprove modelos.
Recuperação de carrinho — como as conversas começam.