Perguntas frequentes

Como entro na Infynia?

Na tela Entre ou crie sua conta, digite seu e-mail e clique em Continuar com e-mail. A Infynia envia um código de 6 dígitos para o seu e-mail: digite o código e clique em Confirmar e-mail. Não precisa de senha. Se o código expirar, use Reenviar código.

Prefere usar senha? Na tela do código, clique em Entrar com senha. Para criar ou trocar a senha, use Criar ou redefinir senha.

Se você abriu um link da Infynia sem estar conectado, depois de entrar você volta direto para a página que tentou abrir. E se o e-mail ainda não tem conta, a mesma tela leva você ao cadastro.

Aparece “Você não tem acesso a esta área”. O que faço?

A sua função na loja não inclui essa página. Peça ao Proprietário ou a um Administrador para liberar a área em Configurações → Usuários e, depois, clique em Atualizar página. Veja Usuários e conta.

Por que minha mensagem não foi enviada?

Os motivos mais comuns:

Fora da janela de 24 horas: mensagens livres só podem ser enviadas até 24 horas após a última mensagem do cliente. Fora disso, é preciso usar um modelo aprovado.
Modelo não aprovado: se o modelo ainda está em análise ou foi recusado, ele não pode ser usado. Veja o status em Templates de WhatsApp.
Plano sem o recurso: alguns follow-ups dependem do seu plano. Confira planos e cobrança.
WhatsApp desconectado: confirme em Integrações que seu número continua conectado. Veja WhatsApp.
O WhatsApp não entregou: na aba Checkouts do Painel, o checkout aparece como Não entregue quando o WhatsApp recusou a mensagem. Abra o checkout para ver o motivo e confira a Saúde do WhatsApp.
Assinatura parada ou limite do plano grátis: com a assinatura cancelada, suspensa ou com pagamento pendente, ou com o limite de contatos do plano grátis atingido, as automações não enviam. Veja planos e cobrança.

Quando a primeira mensagem de recuperação é enviada?

O tempo de espera é configurável por você em Automações para cada tipo de recuperação (carrinho abandonado, PIX não pago, cartão recusado). Os padrões são 10 minutos para abandono e PIX e 60 minutos para cartão.

O tempo conta a partir do momento em que a Infynia recebe o aviso da sua loja — e cada plataforma avisa em momentos diferentes. Por exemplo, na Yampi é a própria plataforma que decide quando o carrinho é “abandonado” antes de avisar a Infynia; na Nuvemshop pode levar até cerca de 10 minutos a mais. Os detalhes completos de cada plataforma estão em recuperação de carrinho.

Por que o carrinho não foi recuperado?

O cliente pode ainda estar dentro do tempo de espera configurado para o primeiro envio. Veja os tempos de envio.
O cliente pode ter concluído a compra — nesse caso a recuperação para e a venda é registrada como recuperada.
O cliente pode ter pedido para não receber mais mensagens.
Carrinhos com mais de 24 horas não são recuperados.

Meu modelo de mensagem foi recusado. E agora?

Ajuste o texto seguindo o motivo informado pelo WhatsApp (geralmente relacionado a conteúdo promocional ou formatação), e envie novamente para aprovação. Modelos mais curtos e claros costumam ser aprovados mais rápido.

A integração com minha loja parou. O que faço?

Confirme que sua loja continua conectada em Integrações.
Para integrações com chave de API (como Shopify e WooCommerce), verifique se as credenciais continuam válidas e com as permissões corretas.
Reconecte a loja seguindo o guia da sua plataforma em Conectar sua loja.

Posso usar o mesmo número de WhatsApp em duas contas?

Não. Cada número pertence a uma única loja na Infynia. Se precisar mover o número para outra conta, fale com o suporte.

O agente de IA responde sozinho a tudo?

O agente responde às mensagens dos clientes e pode transferir para um atendente humano quando necessário. Enquanto um humano está com a conversa, o agente fica em silêncio. Saiba mais em Agente de IA.

Minha assinatura parou. Ainda vejo meus dados?

Sim. Com a assinatura cancelada, suspensa ou com pagamento em atraso, você continua abrindo o Atendimento, os Clientes, o Painel e os relatórios, e ainda consegue parar coisas (como desconectar uma integração ou silenciar a IA). O que fica pausado são os envios automáticos. Um aviso no topo das telas mostra a situação e o botão para regularizar. Veja pagamento em atraso e quando a assinatura para.

Quanto custa enviar mensagens e campanhas?

A cobrança de uso da Infynia acontece quando a própria Infynia envia uma mensagem por você ou quando o agente de IA responde um cliente. A maior parte dela é por cliente ativo: cada cliente é contado uma vez por tipo de cobrança dentro de uma janela de 30 dias, não importa quantas mensagens troquem. Já os disparos de campanhas são contados por mensagem enviada — antes de disparar você vê uma estimativa. As cobranças do próprio WhatsApp/Meta pelo uso do seu número são separadas da cobrança da Infynia. Veja mais em planos e cobrança; os valores exatos ficam na sua área de assinatura.

Por que parte do meu disparo não foi entregue?

Sua conta de WhatsApp só pode iniciar um número limitado de novas conversas a cada 24 horas. Esse limite cresce conforme você envia mensagens de boa qualidade e é compartilhado com o envio automático da recuperação, então um público grande pode ultrapassá-lo e algumas mensagens falham — reduza ou divida o público. Números duplicados e pessoas que já estão em uma conversa aberta são ignorados (e não são cobrados). Veja mais em Disparos e Templates de WhatsApp.

As melhorias do agente são seguras? Meus dados estão protegidos?

As melhorias do agente só analisam as conversas que você marca, exigem o seu consentimento antes de começar e enviam apenas um trecho limitado de mensagens recentes a um provedor de IA, somente para gerar sugestões — nunca para treinar modelos de terceiros. Se você revogar o consentimento, o processo para. E toda sugestão é revisada por você antes de qualquer mudança.

Como mudo a etapa do negócio pela conversa?

Se a sua loja está no modo CRM, abra a conversa no Atendimento — o painel do negócio aparece à direita, com um seletor de etapas no topo. Clique na etapa desejada e pronto: a mudança também aparece no quadro Kanban. Não é preciso abrir o quadro para mover um negócio adiante.

Marcar um negócio como Ganho fecha a conversa?

Sim. Marcar Ganho ou Perdido no painel do negócio move a conversa para Resolvidas e a devolve ao agente de IA da caixa de entrada, sem enviar nenhuma mensagem ao cliente. O responsável pelo negócio continua o mesmo.

Se o cliente escrever de novo pouco depois do fechamento — um “obrigado”, por exemplo —, a mesma conversa é reaberta, sem criar um negócio novo. Reabrir o negócio também devolve a conversa para a fila.

Como adiciono um item sem ter um catálogo?

Na seção Produtos do negócio — seja no quadro Kanban ou no painel do negócio dentro da conversa — digite um item avulso: só o nome e, opcionalmente, um preço (por exemplo, “Consultoria — R$ 2.400”). Não é preciso cadastrar nada no catálogo primeiro.

Um atendente pode mexer no negócio sem ver o quadro Kanban inteiro?

Sim. Ao editar um usuário com função Atendente, o administrador pode marcar a área Negócio no Atendimento para liberar o painel do negócio dentro da conversa, sem dar acesso ao quadro Kanban completo. Veja Usuários e conta.

Ainda preciso de ajuda

Se a sua dúvida não está aqui, fale com o suporte da Infynia: no rodapé do menu, abra Ajuda e escolha Falar com suporte.