Recuperação de carrinho

A recuperação de carrinho é o coração da Infynia: quando um cliente não finaliza a compra, ela envia uma mensagem no WhatsApp para trazer essa venda de volta.

Nota

Este guia descreve a recuperação por WhatsApp. Se a recuperação por e-mail estiver disponível para sua loja, ela tem configuração própria e usa o módulo de e-mail. O Instagram só responde quem já escreveu para você, então não inicia recuperações.

Como funciona

1. O cliente começa a compra na sua loja, mas não conclui o pagamento.
2. Sua loja avisa a Infynia sobre o carrinho.
3. Depois do tempo de espera que você definiu, a Infynia envia a primeira mensagem de recuperação.
4. A conversa pode continuar com o agente de IA e com follow-ups, se você os tiver ativado.

Quando as mensagens são enviadas

Cada situação de recuperação é uma automação própria em Automações, com o seu próprio tempo de espera até a primeira mensagem. Os valores padrão são:

Automação	Quando dispara	Espera padrão
Carrinho Abandonado	O cliente saiu do checkout sem pagar	10 minutos
PIX	O PIX foi gerado e o pagamento não foi confirmado	10 minutos
Cartão de Crédito	O pagamento com cartão foi iniciado e não foi confirmado	60 minutos

Para mudar, abra a automação, toque no passo Espera, informe o tempo em Esperar (minutos) (de 0 a 720 minutos, ou seja, até 12 horas) e clique em Salvar tempo. Para voltar ao comportamento original, use Voltar ao padrão. Carrinhos com mais de 24 horas não são mais recuperados.

Nota

O tempo conta a partir do momento em que a Infynia recebe o aviso da sua loja - e cada plataforma avisa num momento diferente:

• Yampi - quem decide quando um carrinho vira “abandonado” é a própria Yampi, e ela avisa a Infynia depois disso. Esse tempo varia e não é controlado pela Infynia. Por isso o padrão é 0 (envio imediato ao receber o aviso), e valores baixos têm o mesmo efeito prático.
• Yever - considera o carrinho abandonado cerca de 6 a 10 minutos após a última atividade do cliente, e esse tempo se soma ao que você configurou.
• Nuvemshop - a plataforma leva alguns minutos para registrar o abandono, e a Infynia verifica novos carrinhos a cada 5 minutos. No total, pode passar até cerca de 10 minutos além do tempo configurado antes do envio.
• WooCommerce: para capturar abandono no checkout clássico antes de existir um pedido, instale o código de rastreamento descrito no guia de conexão. O Checkout em blocos não é compatível. Sem esse código, a integração recebe apenas os pedidos, incluindo os não pagos. PIX pendente e cartão recusado seguem os respectivos tempos configurados.
• Shopify - o aviso de checkout abandonado chega diretamente, e o tempo que você configurou é aplicado normalmente.
• Kiwify - o aviso de checkout abandonado chega diretamente, e o tempo que você configurou é aplicado normalmente.
• Bestfy: a recuperação depende dos avisos de checkout e pedido recebidos da plataforma. O tempo configurado é aplicado aos checkouts recebidos que continuam sem compra concluída.

No PIX e no cartão, ninguém avisa a Infynia que o pagamento não veio: a espera conta a partir do último aviso que recebemos sobre o pedido e, se a confirmação do pagamento não chegar nesse tempo, a recuperação começa.

Boleto bancário e formas de pagamento que a Infynia não reconhece também usam um tempo padrão fixo - os campos configuráveis não têm efeito sobre eles.

A Infynia procura carrinhos prontos para envio a cada poucos minutos, então a mensagem pode sair alguns minutos depois do tempo configurado.

O que você ajusta para as mensagens seguintes são os intervalos do follow-up - veja sequências de follow-up.

O que o cliente recebe

A primeira mensagem é um template aprovado que você escolhe na automação. Ela costuma incluir:

• Os itens que ficaram no carrinho.
• O valor total.
• Um link para finalizar a compra.
• A mensagem e o incentivo que você quiser usar.

Se quiser comparar duas mensagens, você pode iniciar um teste A/B na própria automação - veja Automações.

O que faz a recuperação parar

• O cliente paga - todos os envios pendentes são cancelados na hora. Se ele pagou depois de receber a mensagem, a venda conta como recuperada, inclusive quando ele conclui o mesmo carrinho que recebeu a mensagem.
• Você assume a conversa no Atendimento - os lembretes automáticos param.
• O cliente pede para parar pelo WhatsApp - os envios por WhatsApp são interrompidos.
• Acabam os passos da sequência, ou o cliente não responde depois de um tempo - o carrinho é considerado perdido e as mensagens param.

Nota

As preferências de contato são por canal. O descadastro pelo link de um e-mail interrompe apenas os e-mails da sua loja, incluindo recuperação e campanhas. Ao registrar um bloqueio manualmente, você pode escolher Todos os canais, Só WhatsApp ou Só email. Um bloqueio que já vale para todos os canais continua sendo respeitado.

A Infynia também evita enviar mensagens repetidas para o mesmo cliente e não manda a recuperação para quem acabou de comprar os mesmos itens.

Acompanhar os resultados

• No Painel, a aba Checkouts mostra em que estágio está cada carrinho: Recebidos, Abandonados, Não entregue, Contatados, Responderam e Recuperados. Um carrinho só conta como Contatados quando a mensagem realmente chega ao cliente. Se o WhatsApp não entregou, ele aparece como Não entregue - abra o carrinho para ver o motivo.
• Em cada automação, a seção Próximos envios lista as mensagens já agendadas (cliente, pedido, etapa e horário). A mensagem inicial da recuperação é avaliada à parte e pode não aparecer nessa fila.

Próximos passos

• Personalize a mensagem de recuperação em Automações.
• Configure suas sequências de follow-up para reengajar quem não respondeu de primeira.