Métricas de Atención

La pestaña Métricas de la página Atención muestra en un solo lugar cómo están funcionando la IA y tus agentes humanos: qué necesita atención ahora, cómo terminaron las atenciones del período, qué tan rápido responde el equipo y cómo lo evalúan los clientes. Usa estos datos para identificar cuellos de botella, evaluar el impacto del agente y seguir la evolución del equipo.

Cómo acceder

Abre Atención en el menú lateral.
Haz clic en la pestaña Métricas en la parte superior de la página.

En la parte superior de la pestaña eliges el Período (7, 30 o 90 días, o un intervalo personalizado). Las fechas siguen el horario de Brasilia. Los administradores también pueden elegir un Agente para ver el desempeño de una persona específica.

Qué cuenta como atención

Una atención es una conversación en la que el cliente envió al menos un mensaje en el período — incluso respondiendo a un envío masivo. Se considera terminada cuando el cliente pasa 24 horas sin volver a escribir; antes de eso, está en curso, porque el cliente todavía puede volver.

Las conversaciones abiertas por un envío automático en las que el cliente nunca respondió no cuentan como atención — aparecen por separado en Envíos sin respuesta.

Ahora

El primer bloque muestra la situación ahora mismo (considerando los últimos 30 días), con la hora de la última actualización y el botón Actualizar ahora:

Indicador	Qué muestra
Esperando al equipo	Conversaciones abiertas en las que el último mensaje es del cliente y nadie del equipo respondió — incluso las ya leídas. Usa Abrir «Te necesitan» para ir directo a la cola.
Esperando a la IA	Conversaciones con la IA como responsable en las que el cliente escribió hace un tiempo y la IA todavía no respondió.
Transferencias sin respuesta	Conversaciones que la IA pasó al equipo y que nadie del equipo respondió todavía.

Cada indicador muestra también cuánto tiempo lleva esperando la conversación más antigua. Cuando no hay nada pendiente, aparece Todo al día.

Resultado del período

El bloque Cómo fueron las atenciones destaca el número más importante: la fracción de las atenciones terminadas que la IA resolvió sola — la IA respondió al último mensaje del cliente, nadie del equipo entró, la IA no pidió ayuda y el cliente no volvió en 24 horas.

La barra Dónde terminó cada atención divide las atenciones en:

Categoría	Qué significa
la IA resolvió	La IA atendió sola hasta el final.
el equipo atendió	Alguien del equipo participó en la conversación.
el equipo no respondió	La IA pidió ayuda, pero el equipo no respondió a tiempo.
nadie respondió	El cliente escribió y ni la IA ni el equipo respondieron.
en curso	La atención todavía no terminó.

Justo debajo, ves en cuántas atenciones la IA pidió ayuda. En tiendas en modo CRM, aparece también cuántos leads la IA pasó al vendedor.

Indicadores de apoyo

Tres tarjetas complementan el resultado:

Atenciones — el total del período, con un mini gráfico por día y el día de pico.
Respondidas en hasta 1 h — de las transferencias de la IA ya concluidas (respondidas o con 24 horas sin respuesta), cuántas respondió el equipo en hasta 1 hora. Las que quedaron sin respuesta cuentan en contra. La tarjeta muestra también la mediana del tiempo de respuesta y cuántas siguen esperando. El tiempo es corrido, sin considerar horario comercial.
Clientes satisfechos — notas 4 y 5 entre los clientes que respondieron la encuesta de satisfacción, con el promedio de las notas y el total de encuestas.

Los números incluyen una comparación con el período anterior equivalente (días completos, mismos días de la semana), indicando si mejoraron o empeoraron.

Atenciones por día

El gráfico Atenciones por día muestra la evolución diaria según el día del primer mensaje del cliente, separando lo que atendió solo la IA, cuándo la IA pidió ayuda y cuándo el equipo participó. Usa Ver como tabla para ver los números día a día.

Equipo

La tabla Equipo muestra a quienes enviaron mensajes o recibieron transferencias en el período:

Columna	Qué muestra
Agente	El nombre de la persona
Atendió	Atenciones en las que la persona envió al menos un mensaje
Mensajes	Total de mensajes enviados por la persona
1ª respuesta	Mediana del tiempo hasta la 1ª respuesta en las transferencias de la IA que la persona respondió primero
De la IA	Transferencias recibidas de la IA
De colegas	Conversaciones recibidas de otros miembros del equipo
Marcó como resuelto	Cuántas conversaciones marcó la persona como resueltas
Satisfechos	Notas 4 y 5 en las encuestas que envió la persona (entre paréntesis, cuántas respuestas)

Los mensajes enviados desde el WhatsApp del celular aparecen en la fila Celular, y los mensajes sin autor registrado (historial antiguo o alguien que salió del equipo) aparecen en Sin autor identificado.

Tu atención

Cuando ves el desempeño de una persona — el tuyo, si eres agente, o el de alguien elegido en Agente — la pestaña muestra un resumen individual: atenciones en las que la persona respondió, conversaciones recibidas de la IA y de colegas, mensajes enviados, cuántas marcó como resueltas y cuántas transferencias para ella se respondieron en hasta 1 hora.

Envíos sin respuesta

Este bloque reúne las conversaciones iniciadas por un envío automático en el período en las que el cliente nunca escribió, separadas por tipo (Campañas, Recuperación de carrito y Otros). También muestra en cuántas de ellas fallaron todos los envíos. Los atajos llevan a las pantallas de recuperación y de envíos masivos.

Ver detalles

Haz clic en Ver detalles para abrir los análisis complementarios:

Por qué la IA pasó al equipo — el primer pedido de ayuda de cada atención, por motivo: el cliente pidió una persona, la IA no pudo resolverlo, el cliente se frustró, caso complejo, falla de la IA, límite de costo, mensaje ilegible o (en modo CRM) lead pasado a ventas. Concentrar los ajustes del agente en los motivos más frecuentes suele traer las mayores mejoras.
Quién participó — cuántas atenciones tuvieron Solo la IA, IA y equipo, Solo el equipo o en las que Nadie respondió.
Mensajes por agente — cuántos mensajes envió cada persona (para administradores, en la vista de todo el equipo).
Satisfacción por quién envió — los resultados de las encuestas separados entre las enviadas por la IA y por el Equipo.
Comparación con el período anterior — cada métrica del período junto al período anterior equivalente.
Cómo calculamos — la definición de cada número de la pantalla.

Exportar en CSV

Usa el botón Exportar para descargar los datos en formato CSV:

Resumen del período (CSV) — todos los indicadores del período, con la comparación con el período anterior.
Por agente (CSV) — la tabla del equipo (disponible para administradores, en la vista de todo el equipo).

Los archivos incluyen el período y el alcance del informe y se pueden abrir directamente en hojas de cálculo como Google Sheets o Excel.

Páginas relacionadas

Atención — sigue las conversaciones en tiempo real y gestiona la atención.
Agente de IA — configura el comportamiento de tu agente.
Transferencia a humano — ajusta cuándo y cómo la IA escala a los agentes.