Transferencia a humano

La página Transferencia a humano controla lo que sucede cuando la IA no puede resolver una conversación por sí sola. Una vez configurada, el agente reconoce los momentos adecuados para pedir apoyo humano — y tu equipo entra en acción sin necesidad de monitorear todo el tiempo.

Encuentras la página en el menú lateral, en la sección CONFIGURAR, en Transferencia a humano.

Qué es la transferencia a humano

Cuando la transferencia está activa, el agente de IA monitorea cada conversación y detecta cuándo debe pasarla a una persona. Ejemplos de cuándo ocurre esto:

El cliente pide directamente hablar con un humano.
La duda es demasiado compleja para que la IA la resuelva con seguridad.
El cliente muestra frustración o insatisfacción.
La situación exige una decisión que está fuera del alcance de la IA.

La conversación también puede pasar al equipo cuando el cliente envía, seguidos, mensajes que no podemos leer (por ejemplo, un formato de archivo no compatible) o cuando la IA no puede responder por un problema temporal.

Cuando ocurre la transferencia, la conversación aparece marcada como Necesita humano y entra en la cola Te necesitan de Atención. La IA deja de responder en esa conversación hasta que un responsable le devuelva el control.

Activar o desactivar la transferencia

En la parte superior de la página, el interruptor Atención humana viene Activada por defecto. Esto significa que, al crear tu cuenta, la IA ya está preparada para transferir conversaciones cuando sea necesario.

Si prefieres que la IA atienda el 100% de las conversaciones sin escalar nunca, desactiva el interruptor. Con él en Desactivada:

La IA nunca transfiere una conversación automáticamente a un humano.
Aunque el cliente pida hablar con una persona, la IA sigue respondiendo.
Los mensajes que no podemos leer y las fallas temporales de la IA tampoco pasan la conversación al equipo — el agente sigue siendo responsable de ella.

Tus elecciones de quién recibe y cómo distribuir se conservan para cuando vuelvas a activarla.

1. Quién puede recibir

Con la transferencia activa, la sección 1. Quién puede recibir muestra a los miembros de tu equipo. Marca una o más personas para recibir las transferencias de la IA.

Si no marcas a nadie, las transferencias van al dueño de la tienda (o, si el dueño está inactivo, al miembro más antiguo del equipo). Esa persona aparece con la etiqueta predeterminado y solo se puede desmarcar después de seleccionar al menos a otro responsable.

2. Cómo distribuir

En la sección 2. Cómo distribuir, elige una única forma de encaminamiento:

Opción	Cómo funciona
Automática	Cada nueva transferencia va a quien tenga menos conversaciones en atención en ese momento.
Por porcentaje	Defines la parte de cada responsable en las nuevas transferencias. La suma debe ser 100% — usa Distribuir equitativamente para repartir por igual. Aparece cuando hay al menos dos personas seleccionadas.
Por asunto	Creas asuntos (por ejemplo, “Cambios y devoluciones” o “Mayoristas”) y eliges quién recibe cada uno. La IA identifica el asunto por el contexto de la conversación, sin pedir que el cliente elija.

En cualquier opción, una conversación que ya tiene un responsable sigue con esa persona cuando el cliente vuelve a escribir.

Distribuir por asunto

En 2. Cómo distribuir, selecciona Por asunto.
Haz clic en Añadir asunto.
Completa el Nombre del asunto y explica en ¿Cuándo debe usar la IA este asunto? la situación en que se aplica.
En Quién recibe, marca una o más personas — la lista muestra solo a quienes seleccionaste en 1. Quién puede recibir.
Haz clic en Listo para guardar el asunto.

Los cambios de un asunto solo se aplican cuando haces clic en Listo — hasta entonces, las reglas en uso siguen iguales. Para cambiar un asunto después, haz clic en Editar; para quitarlo, usa Eliminar asunto.

Cuando un asunto tiene más de una persona, recibe quien tenga menos conversaciones. Si la IA no identifica ningún asunto, la transferencia ocurre igual: la conversación va a quien tenga menos conversaciones entre las personas seleccionadas en 1. Quién puede recibir.

Cómo va a funcionar

Junto a las opciones, el resumen Cómo va a funcionar muestra, paso a paso, el camino de una transferencia con la configuración actual — qué lleva a la IA a transferir, cómo se elige a la persona y qué pasa cuando no se identifica ningún asunto.

Guardado automático

No hay botón de guardar: la configuración general se guarda automáticamente en cuanto cambias algo. La parte superior de la página muestra el progreso — Guardando cambios…, Configuración guardada o, si algo sale mal, un aviso con Intentar de nuevo.

Si una configuración está incompleta (por ejemplo, porcentajes que no suman 100% o un asunto sin responsable), queda como Cambios sin guardar y las reglas en uso siguen vigentes hasta que completes los campos indicados.

Permisos de visualización

En Permisos de visualización, el campo Acceso de los responsables controla qué conversaciones pueden ver en Atención los miembros del equipo con rol de agente:

Opción	Qué ve el agente
Todas las conversaciones	Todas las conversaciones de la tienda (predeterminado)
Solo sus conversaciones	Solo las conversaciones en las que el agente figura como responsable

Esta configuración no cambia quién recibe las transferencias. Usa Solo sus conversaciones cuando tu equipo sea grande y quieras que cada agente se concentre solo en sus conversaciones.

Cierre automático

El Cierre automático mueve a Resueltas las conversaciones de WhatsApp ya atendidas cuando el cliente deja de responder. Así, la cola de conversaciones abiertas muestra solo lo que todavía necesita atención.

Elige el Tiempo desde el último mensaje del cliente: 24 horas, 48 horas, 72 horas o 7 días.
Haz clic en Analizar conversaciones abiertas. Infynia cuenta cuántas conversaciones ya cumplen la regla — nada cambia en tu Atención en este paso. Si el análisis se interrumpe, usa Continuar análisis.
Revisa la vista previa con el número de conversaciones que pueden pasar a Resueltas.
Haz clic en Revisar y activar y confirma en Activar cierre automático.

Una vez activada, la regla también vale para las próximas atenciones. Para cambiar el plazo, elige otro tiempo y usa Revisar nuevo plazo y Guardar nuevo plazo. Para detenerla, haz clic en Desactivar.

Cómo funciona:

El historial de la conversación sigue disponible y no se envía ningún mensaje al cliente.
Si el cliente vuelve a escribir, la conversación regresa a la cola.
En la conversación, el registro Resuelta automáticamente por el plazo de atención indica que fue cerrada por la regla.
Siguen abiertas: conversaciones que aún necesitan respuesta del equipo, contactos que iniciaste o retomaste sin respuesta del cliente, conversaciones En espera, conversaciones reabiertas por ti y conversaciones con una evaluación negativa.

Cómo asumir una conversación manualmente

Incluso con la transferencia automática activa, los administradores y el dueño pueden entrar en cualquier conversación en cualquier momento. Los agentes también — excepto cuando el acceso esté en Solo sus conversaciones: en ese caso, el agente solo puede ver y asumir las conversaciones en las que ya es el responsable.

Para asumir:

Abre la conversación en Atención.
Haz clic en Asumir la conversación en la parte superior del panel.
La IA deja de responder en esa conversación mientras tú seas el responsable.
Cuando termines, haz clic en Devolver a la IA para reactivar el agente — o haz clic en Resolver: la conversación también vuelve al agente de IA de la bandeja (si hay uno), que responde si el cliente vuelve a escribir.

Para saber más sobre cómo navegar y responder conversaciones, consulta Atención.

Páginas relacionadas

Atención — ve todas las conversaciones y asume la atención.
Agente de IA — cómo conversa el agente y cuándo decide transferir.
Métricas de atención — sigue las transferencias y el tiempo de respuesta del equipo.
Equipo — gestiona los usuarios de tu tienda.