Preguntas frecuentes

¿Cómo entro a Infynia?

En la pantalla Entra o crea tu cuenta, escribe tu correo y haz clic en Continuar con correo. Infynia envía un código de 6 dígitos a tu correo: escribe el código y haz clic en Confirmar correo. No necesitas contraseña. Si el código vence, usa Reenviar código.

¿Prefieres usar contraseña? En la pantalla del código, haz clic en Entrar con contraseña. Para crear o cambiar tu contraseña, usa Crear o restablecer contraseña.

Si abriste un enlace de Infynia sin haber iniciado sesión, después de entrar vuelves directo a la página que intentaste abrir. Y si el correo todavía no tiene cuenta, la misma pantalla te lleva al registro.

Aparece “No tienes acceso a esta área”. ¿Qué hago?

Tu rol en la tienda no incluye esa página. Pide al Propietario o a un Administrador que habilite el área en Configuración → Usuarios y, después, haz clic en Actualizar página. Consulta Usuarios y cuenta.

¿Por qué no se envió mi mensaje?

Los motivos más comunes:

• Fuera de la ventana de 24 horas: los mensajes libres solo pueden enviarse hasta 24 horas después del último mensaje del cliente. Fuera de ese plazo, hay que usar una plantilla aprobada.
• Plantilla no aprobada: si la plantilla aún está en análisis o fue rechazada, no puede usarse. Consulta el estado en Plantillas de WhatsApp.
• Plan sin el recurso: algunos seguimientos dependen de tu plan. Consulta planes y facturación.
• WhatsApp desconectado: confirma en Integraciones que tu número sigue conectado. Consulta WhatsApp.
• WhatsApp no lo entregó: en la pestaña Checkouts del Panel, el checkout aparece como No entregado cuando WhatsApp rechazó el mensaje. Abre el checkout para ver el motivo y revisa la Salud de WhatsApp.
• Suscripción detenida o límite del plan gratuito: con la suscripción cancelada, suspendida o con un pago pendiente, o con el límite de contactos del plan gratuito alcanzado, las automatizaciones no envían. Consulta planes y facturación.

¿Cuándo se envía el primer mensaje de recuperación?

El tiempo de espera es configurable por ti en Automatizaciones para cada tipo de recuperación (carrito abandonado, PIX no pagado, tarjeta rechazada). Los valores predeterminados son 10 minutos para abandono y PIX, y 60 minutos para tarjeta.

El tiempo cuenta desde el momento en que Infynia recibe el aviso de tu tienda — y cada plataforma avisa en un momento diferente. Por ejemplo, es la propia Yampi quien decide cuándo el carrito es “abandonado” antes de avisar a Infynia; en Nuvemshop pueden pasar hasta unos 10 minutos adicionales. Los detalles completos de cada plataforma están en recuperación de carritos.

¿Por qué no se recuperó el carrito?

• El cliente puede estar todavía dentro del tiempo de espera configurado antes del primer envío. Consulta los tiempos de envío.
• El cliente puede haber concluido la compra — en ese caso la recuperación se detiene y la venta se registra como recuperada.
• El cliente puede haber pedido no recibir más mensajes.
• Los carritos con más de 24 horas ya no se recuperan.

Mi plantilla de mensaje fue rechazada. ¿Y ahora?

Ajusta el texto siguiendo el motivo informado por WhatsApp (generalmente relacionado con contenido promocional o formato), y envíala de nuevo para aprobación. Las plantillas más cortas y claras suelen aprobarse más rápido.

La integración con mi tienda se detuvo. ¿Qué hago?

• Confirma que tu tienda sigue conectada en Integraciones.
• Para integraciones con clave de API (como Shopify y WooCommerce), verifica si las credenciales siguen siendo válidas y con los permisos correctos.
• Reconecta la tienda siguiendo la guía de tu plataforma en Conectar tu tienda.

¿Puedo usar el mismo número de WhatsApp en dos cuentas?

No. Cada número pertenece a una única tienda en Infynia. Si necesitas mover el número a otra cuenta, habla con el soporte.

¿El agente de IA responde solo a todo?

El agente responde a los mensajes de los clientes y puede transferir a un agente humano cuando es necesario. Mientras un humano está con la conversación, el agente queda en silencio. Conoce más en Agente de IA.

Mi suscripción se detuvo. ¿Todavía veo mis datos?

Sí. Con la suscripción cancelada, suspendida o con el pago atrasado, sigues abriendo Atención, Clientes, el Panel y los informes, y todavía puedes detener cosas (como desconectar una integración o silenciar la IA). Lo que queda pausado son los envíos automáticos. Un aviso en la parte superior de las pantallas muestra la situación y el botón para regularizarla. Consulta pagos atrasados y cuando la suscripción se detiene.

¿Cuánto cuesta enviar mensajes y campañas?

El cobro por uso de Infynia ocurre cuando la propia Infynia envía un mensaje por ti o cuando el agente de IA responde a un cliente. La mayor parte es por cliente activo: cada cliente se cuenta una vez por tipo de cobro dentro de una ventana de 30 días, sin importar cuántos mensajes intercambien. Los envíos de campañas, en cambio, se cuentan por mensaje enviado — ves una estimación antes de enviar. Los cobros del propio WhatsApp/Meta por el uso de tu número son independientes del cobro de Infynia. Más información en planes y facturación; los importes exactos están en tu área de suscripción.

¿Por qué no se entregaron todos los mensajes de mi envío?

Tu cuenta de WhatsApp solo puede iniciar un número limitado de conversaciones nuevas cada 24 horas. Ese límite crece a medida que envías mensajes de buena calidad y se comparte con el envío automático de la recuperación, así que un público grande puede superarlo y algunos mensajes fallan — reduce o divide el público. Los números duplicados y las personas que ya están en una conversación abierta se omiten (y no se cobran). Conoce más en Envíos masivos y Plantillas de WhatsApp.

¿Las mejoras del agente son seguras con mis datos?

Las mejoras del agente solo analizan las conversaciones que marcas, requieren tu consentimiento antes de comenzar y envían apenas un fragmento limitado de mensajes recientes a un proveedor de IA, únicamente para generar sugerencias — nunca para entrenar modelos de terceros. Si revocas el consentimiento, el proceso se detiene. Y tú revisas cada sugerencia antes de que cambie nada.

¿Cómo cambio la etapa del negocio desde la conversación?

Si tu tienda está en modo CRM, abre la conversación en Atención — el panel del negocio aparece a la derecha, con un selector de etapas en la parte superior. Haz clic en la etapa que quieras y listo: el cambio también aparece en el tablero Kanban. No hace falta abrir el tablero para avanzar un negocio.

¿Marcar un negocio como Ganado cierra la conversación?

Sí. Marcar Ganado o Perdido en el panel del negocio mueve la conversación a Resueltas y la devuelve al agente de IA de la bandeja de entrada, sin enviar ningún mensaje al cliente. El responsable del negocio sigue siendo el mismo.

Si el cliente vuelve a escribir poco después del cierre — un “gracias”, por ejemplo —, la misma conversación se reabre, sin crear un negocio nuevo. Reabrir el negocio también devuelve la conversación a la cola.

¿Cómo agrego un artículo sin tener catálogo?

En la sección Productos del negocio — ya sea en el tablero Kanban o en el panel del negocio dentro de la conversación — escribe un artículo suelto: solo el nombre y, opcionalmente, un precio (por ejemplo, “Consultoría — $2.400”). No hace falta cargar nada al catálogo primero.

¿Un asistente puede trabajar en el negocio sin ver todo el tablero Kanban?

Sí. Al editar un usuario con rol de Asistente, el administrador puede marcar el área Negocio en Atención para habilitar el panel del negocio dentro de la conversación, sin dar acceso al tablero Kanban completo. Ver Usuarios y cuenta.

Aún necesito ayuda

Si tu duda no está aquí, habla con el soporte de Infynia: en la parte inferior del menú, abre Ayuda y elige Hablar con soporte.