Atención

La página de Atención es tu vista en vivo de todas las conversaciones con los clientes — de WhatsApp y, si la conectaste, también de Instagram. El agente de IA se encarga de las conversaciones automáticamente, pero desde aquí tú o alguien de tu equipo puede leer cualquier conversación en tiempo real, intervenir y responder a mano y, luego, devolver la atención a la IA.

La pantalla tiene dos modos accesibles mediante pestañas en la parte superior: Conversaciones (atención en vivo) y Métricas (rendimiento de la atención — ver Métricas de atención).

La pestaña Conversaciones tiene tres paneles:

Lista de conversaciones (a la izquierda).
Conversación abierta (en el centro).
Detalles del cliente (a la derecha).

En pantallas más pequeñas, como en el celular o en una ventana estrecha, los paneles se turnan: al abrir una conversación, la lista le cede el lugar (usa Volver a la lista de conversaciones para regresar), y los detalles del cliente se abren con el botón Detalles.

Navegar y encontrar conversaciones

El panel de la izquierda lista los clientes, con la actividad más reciente arriba. Cada elemento muestra una vista previa del último mensaje, la fecha y marcadores de estado, como la situación del carrito, “Necesita humano” o un error de entrega. La lista cubre todo el historial de conversaciones y se actualiza en vivo a medida que llegan nuevos mensajes — no necesitas recargar la página.

Si tu tienda tiene más de una bandeja de entrada (por ejemplo, más de un número de WhatsApp, o WhatsApp e Instagram), el selector en la parte superior de la lista te permite ver Todas las bandejas o solo una de ellas, con el número de conversaciones pendientes en cada una.

Buscar

El campo Buscar contactos y mensajes… busca en todo el historial de la tienda, y los resultados aparecen en dos secciones:

Contactos — clientes cuyo nombre, teléfono o número de pedido coincide con la búsqueda.
Mensajes — mensajes con el texto buscado, con un fragmento destacado. Haz clic en un resultado para abrir la conversación justo en ese mensaje.

Durante la búsqueda, la vista de la lista y los demás filtros quedan en pausa — solo la bandeja, el canal y No leídas siguen aplicándose. Usa Cargar más para ver más resultados y borra la búsqueda para volver a la lista normal.

Filtros

El botón Filtros abre filtros que se suman a cualquier vista: Canal (WhatsApp o Instagram), Encuesta de satisfacción, Estado del Carrito, Tipo de Recuperación, Motivo de Abandono, Feedback y Etiqueta. Los filtros de carrito solo aparecen en tiendas de e-commerce, el de feedback aparece en los planes con mejoras del agente, y el filtro de etiqueta aparece cuando la tienda ya tiene etiquetas. Los filtros aplicados se muestran encima de la lista, y cada uno se puede quitar con un clic.

Vistas de la lista

En la parte superior de la lista, dos botones cambian la vista de inmediato:

Te necesitan (la vista predeterminada) — conversaciones abiertas sin la IA como responsable: transferidas por la IA, asumidas por alguien del equipo o sin responsable. Es tu cola de trabajo.
Todo — todo lo que entró, incluso lo que está atendiendo la IA.

El menú junto a esos botones reúne las demás vistas:

Grupo	Vistas
Atención	Te necesitan, Mías (asignadas a ti, en cualquier situación) y Todas las conversaciones
Equipo	Sin encargado (todavía sin persona responsable) y una vista por cada miembro del equipo. Aparece cuando la tienda tiene más de una persona o no tiene un agente de IA activo.
Agentes de IA	Una vista por cada agente, con las conversaciones que está atendiendo
Archivo	Pospuestas (conversaciones En espera — ver más abajo) y Resueltas
CRM	Recordatorios del día (tiendas en modo CRM — ver recordatorios de próximo contacto)

Cuando estás en otra vista y hay conversaciones esperándote, un aviso muestra cuántas conversaciones te necesitan.

El botón No leídas filtra cualquier vista para mostrar solo las conversaciones con mensajes del cliente sin leer. También puedes usar Marcar como no leída en una conversación abierta para acordarte de volver a ella. En el menú lateral, el elemento Atención muestra un contador con las conversaciones pendientes de la tienda.

Estado de la conversación

Cada conversación tiene un estado que organiza tu cola de trabajo. El control está en la parte superior de la conversación abierta.

Abierto

Estado por defecto. La conversación está activa y aparece en las vistas de atención, como Te necesitan (cuando no hay IA responsable) o Todo.

En espera

Usa Marcar como en espera cuando necesites pausar una conversación y retomarla más tarde — por ejemplo, mientras esperas información o una devolución de llamada.

Debes haber asumido la conversación antes de ponerla en espera.

Al marcarla, elige cuándo debe regresar a la cola:

En 3 horas
Mañana 9am
Próxima semana
Elegir fecha/hora — libremente, hasta 7 días a partir de ahora

Durante ese tiempo, la conversación queda en la vista Pospuestas y sale de las vistas de atención. Vuelve automáticamente a la cola cuando:

el plazo expira; o
el cliente envía un mensaje (sin importar el tiempo restante).

Como “En espera” exige un responsable humano, la IA permanece pausada en esa conversación. Si el cliente escribe antes de que venza el plazo, la conversación vuelve a tu cola y sigue contigo — devuélvela a la IA si quieres que el agente retome la atención.

Resuelto

Haz clic en Resolver para cerrar la atención. La conversación pasa a Resueltas y sale de las vistas activas. Al resolverla, la conversación vuelve al agente de IA de la bandeja (si hay uno), aunque estuviera con alguien del equipo.

Si el cliente vuelve a escribir, la conversación se reabre automáticamente y el agente de IA responde normalmente. Si necesitas retomarla tú mismo, haz clic en Reabrir — la conversación regresa a la cola como Abierto.

En tiendas de e-commerce, el dueño o un administrador puede activar el cierre automático, que mueve a Resueltas las conversaciones de WhatsApp ya atendidas cuando el cliente deja de responder durante el plazo elegido. Esas conversaciones muestran el registro Resuelta automáticamente por el plazo de atención.

Responder a un cliente

Haz clic en un cliente para abrir la conversación.
Escribe en el campo de mensaje y pulsa Enter para enviar (usa Shift+Enter para hacer un salto de línea).
Si quieres, adjunta una imagen, video, audio o documento (un archivo por mensaje) y añade un pie de texto — o usa Grabar audio para enviar un mensaje de voz.

Cada mensaje que envías muestra su estado de entrega: enviado, entregado, leído, fallido o pendiente.

Pasa el cursor sobre un mensaje para ver más acciones:

Responder — responde citando ese mensaje específico.
Corregir — en un mensaje que ya enviaste, abre en el campo de respuesta un borrador de corrección para que lo envíes a continuación (disponible dentro de la ventana de 24 horas).

Respuestas rápidas

Haz clic en el ícono de Respuestas rápidas en el compositor para abrir un panel con textos preescritos que puedes insertar con un solo clic. Hay dos secciones:

Compartidas — disponibles para todo el equipo de la tienda.
Mis respuestas — creadas y visibles solo para ti.

Para crear una respuesta rápida, haz clic en Nueva respuesta rápida dentro del panel. Dale un título y escribe el contenido. Compartir una respuesta rápida con toda la tienda es una opción del dueño y de los administradores — los asistentes crean solo respuestas personales. Puedes insertar el nombre del cliente automáticamente usando el atajo disponible en el formulario.

Nota interna

¿Necesitas dejar un mensaje para el equipo sin que el cliente lo vea? Cambia el compositor al modo Nota interna antes de escribir. Las notas aparecen en la línea de tiempo de la conversación con un fondo distinto y nunca se envían al WhatsApp del cliente.

Asumir una conversación de la IA

En la parte superior de la conversación hay un control de responsable. Usa Asumir la conversación para atenderla tú mismo, o asígnala a un compañero específico o a un agente de IA.

Cada transferencia queda registrada en la línea de tiempo de la conversación: de quién a quién, el motivo y, cuando la IA transfirió, un resumen de la conversación escrito por ella (usa ver resumen para abrirlo).

Mensajes que no podemos leer

A veces el cliente envía algo que llega sin contenido legible (por ejemplo, un formato que WhatsApp no transmite). Cuando la IA es la responsable de la conversación, pide automáticamente al cliente que reenvíe el mensaje como texto. Si el cliente envía un segundo mensaje ilegible seguido y la transferencia a humano está activa, la conversación se marca como Necesita humano; en cuanto llega un mensaje legible, la IA vuelve a encargarse de ella.

En las conversaciones con alguien del equipo como responsable, no se envía ninguna respuesta automática — el mensaje solo aparece como no leído para ti.

Iniciar una conversación con un nuevo contacto

En tiendas de e-commerce, puedes iniciar una conversación con alguien que todavía no te escribió:

En la parte superior de la lista de conversaciones, haz clic en Iniciar conversación con nuevo contacto.
Ingresa el Nombre y el WhatsApp (con el código de país). El Correo electrónico es opcional.
Elige un Template aprobado y completa las Variables.
Haz clic en Crear y enviar.

El contacto y la conversación se crean y el template se envía en el momento. Si WhatsApp rechaza el envío, la conversación queda creada igual — usa Ir a la conversación para intentar reenviar el template.

Responder fuera de la ventana de 24 horas

Si han pasado más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, las respuestas de texto libre quedan bloqueadas y el campo de mensaje te lo indica. En ese caso:

Haz clic en Plantilla.
Elige una plantilla aprobada.
Completa las variables (el nombre del cliente viene rellenado cuando es posible).
Mira la vista previa de cómo quedará el mensaje.
Envía.

La plantilla llega al cliente incluso fuera de la ventana de 24 horas. Las respuestas de texto libre vuelven a estar disponibles cuando el cliente responda. Conoce más en Plantillas de WhatsApp.

Etiqueta “Solicitud” (Instagram)

En conversaciones de Instagram, un mensaje de alguien que todavía no sigue tu cuenta llega marcado con la etiqueta Solicitud. Es solo un aviso — respondes con normalidad, con las mismas reglas de texto y ventana de 24 horas.

Identificación visual de los mensajes

En la conversación, cada mensaje tiene un color que indica quién lo envió:

Burbuja violeta — mensaje de plantilla (una plantilla de WhatsApp aprobada). Son mensajes de pago que inician o reactivan una conversación. Una pequeña etiqueta muestra el origen: por ejemplo, Recuperación de carrito, Recuperación de Pix, Pedido pagado, Pedido enviado, Envío masivo · nombre de campaña, Follow-up (con el paso) o Encuesta de satisfacción.
Burbuja estándar sin etiqueta — mensaje escrito por la IA o por un humano, no es una plantilla.

Si un mensaje no tiene la burbuja violeta, lo escribió la IA o un miembro del equipo — no genera costo de plantilla.

Otros detalles que aparecen en la conversación:

Contactos compartidos — cuando el cliente envía un contacto por WhatsApp, aparece como una tarjeta con el nombre, el teléfono y el correo electrónico.
Transcribir — en mensajes de audio con transcripción disponible, muestra el texto de lo que se dijo (usa Ocultar transcripción para cerrarla).
Mensaje eliminado — indica un mensaje que se eliminó después de enviarse.
editado — indica un mensaje que se editó después de enviarse.

Encuesta de satisfacción (CSAT)

Disponible para conversaciones de WhatsApp. Al final de una atención, puedes pedirle al cliente que evalúe su experiencia. Haz clic en el botón Solicitar evaluación en la parte superior de la conversación.

El cliente recibe un mensaje de WhatsApp con dos botones interactivos — 👍 o 👎. Si toca 👍, un segundo mensaje presenta una lista de 1 a 5 estrellas para una valoración más detallada. Si toca 👎, la conversación se reabre para que tu equipo dé seguimiento — en ese caso no se recoge una nota en estrellas.

Cuándo el botón no está disponible:

La ventana de 24 horas de la conversación expiró. Puedes enviar una plantilla para retomar el contacto, pero la solicitud de evaluación solo vuelve a estar disponible después de que el cliente responda.
Ya hay una encuesta esperando respuesta en esa conversación.

Dónde aparece la evaluación:

Una etiqueta de color en la conversación muestra la puntuación (por ejemplo, ⭐ 4/5) en cuanto el cliente responde.
El resumen de todas las evaluaciones del período está en la pestaña Métricas. Ver Métricas de atención.

Panel del negocio (tiendas en modo CRM)

Si tu tienda está en modo CRM y la conversación abierta tiene un negocio vinculado, aparece un panel extra a la derecha de la conversación — el panel del negocio. Te permite manejar toda la negociación sin salir de la conversación:

Mover de etapa: haz clic en la etapa que quieras en el selector de etapas en la parte superior del panel. Es el mismo embudo del tablero Kanban — cambiar aquí también mueve la tarjeta allá.
Definir o editar el valor: haz clic en el valor para editarlo. Un pequeño aviso muestra si el valor fue definido a mano o calculado automáticamente a partir de los artículos del negocio. El panel también respeta la moneda del negocio.
Asignar el responsable: abre la sección Responsable para elegir a un compañero de equipo o un agente de IA como dueño del negocio.
Marcar como Ganado o Perdido: los botones piden una confirmación en dos pasos — no es posible cerrar un negocio con un solo clic. Al marcarlo como Perdido, puedes elegir un motivo.
Cambiar entre negocios: si la conversación ya tuvo más de un negocio a lo largo del tiempo, una lista muestra los demás y permite alternar entre ellos.

Encima del campo de mensaje, algunas etiquetas resumen la etapa, el valor y el responsable del negocio de un vistazo, sin necesidad de abrir el panel.

Todo lo que hagas en el panel del negocio también aparece en el tablero Kanban y en las métricas de CRM del Panel.

Un administrador puede habilitar este panel para un asistente incluso sin darle acceso al tablero Kanban completo — ver Equipo.

Datos del cliente desde el panel

Dentro del panel del negocio, la sección Datos del cliente te permite editar el nombre, el correo y el teléfono del cliente, además del nombre de su empresa, sin salir de la conversación.

Al ingresar el teléfono, incluye el código del país (por ejemplo, +55 11 91234-5678) — así es como Infynia identifica el número correctamente.
Si el teléfono ya pertenece a otro cliente de tu tienda, Infynia bloquea el cambio para evitar dos registros con el mismo número.

Productos y artículos sueltos en el negocio

La misma sección Productos del tablero Kanban también está disponible en el panel del negocio, así que puedes armar el carrito de la negociación sin salir de la conversación:

Elige artículos de tu catálogo.
Si tu tienda todavía no tiene catálogo (algo común en cuentas de modo CRM), escribe un artículo suelto — solo un nombre y, si quieres, un precio (por ejemplo, “Consultoría — $2.400”).
El valor del negocio sigue la suma de los artículos automáticamente. Si ya habías definido un valor a mano y termina siendo distinto de la suma, un aviso ofrece un botón Usar suma del carrito para igualar los dos.

Las etiquetas de la conversación se reflejan en el negocio

Una etiqueta que aplicas en la conversación se copia automáticamente al negocio vinculado a ella — así el negocio lleva el mismo contexto que la conversación, sin esfuerzo extra.

Las etiquetas copiadas automáticamente aparecen marcadas como automáticas en el negocio, para diferenciarlas de las que agregaste directamente ahí.
El límite de 5 etiquetas por negocio (ver organiza negocios con etiquetas) solo cuenta las etiquetas que agregaste manualmente en el negocio — las copiadas automáticamente desde la conversación no ocupan ese límite.
Quitar la etiqueta de la conversación quita la copia automática en el negocio; una etiqueta que agregaste manualmente en el negocio no se ve afectada.

Recordatorios de próximo contacto

En el panel del negocio puedes marcar cuándo quieres volver a hablar con ese cliente. Escribe una fecha y hora en formato dd/mm hh:mm (por ejemplo, 25/12 14:00) — esto funciona sin importar el idioma de tu cuenta.

Todos los recordatorios que vencen hoy aparecen reunidos en la vista Recordatorios, en el grupo CRM del menú de vistas de la lista de conversaciones (ver vistas de la lista), con un contador de cuántos están pendientes.

Perfil del cliente (lead)

Haz clic en el nombre del cliente para abrir su perfil completo. Allí encontrarás:

Datos de contacto.
Cliente desde (la fecha del primer contacto).
Total de carritos y su valor sumado.
Carritos recuperados y el valor recuperado.
Conversaciones anteriores, que puedes reabrir.

Este es el perfil del cliente, también llamado lead — es donde se reúne todo el historial de esa persona.

Otras acciones en la conversación

Marcar como no contactar — registra que el cliente ya no quiere recibir mensajes automáticos. La conversación pasa a mostrar el aviso No desea ser contactado; usa Reactivar contacto si cambia de opinión. El agente de IA también hace este registro por su cuenta cuando el cliente pide no ser contactado más.
Notas — abre el panel de Notas internas de la conversación, donde ves y agregas mensajes para el equipo.
Sonido de notificaciones — elige si quieres un aviso sonoro cuando una conversación sea tuya o cuando nadie la esté atendiendo, y ajusta el sonido y el volumen. Esta preferencia vale solo en el navegador donde la configuraste.

Probar el agente de IA (modo de prueba)

Puedes iniciar una conversación de prueba desde Atención para ver cómo responde el agente, sin enviar nada por el WhatsApp real.

En la parte superior de la lista de conversaciones, haz clic en el botón + e inicia una prueba (opcionalmente, elige una plantilla de apertura).
Se crea un cliente de prueba y el agente responde normalmente.
Escribes como si fueras el cliente y observas las respuestas del agente.
Termina la prueba cuando quieras.

Usa esto para visualizar el comportamiento de tu agente con seguridad antes de ponerlo en marcha.

Alcance del agente

Cuando el administrador elige Solo sus conversaciones en Acceso de los responsables, los agentes solo ven las conversaciones que tienen asignadas — la lista queda fija en la vista Mías y las demás vistas quedan ocultas. Conoce más en Transferencia a humano y en Equipo.

Configuración de la transferencia a humano

Los ajustes de transferencia a humano (activar/desactivar, quién recibe, cómo distribuir, acceso de los responsables y cierre automático) se encuentran en una página dedicada, en el menú CONFIGURAR. Ver Transferencia a humano.

Reglas y límites

Ventana de 24 horas: solo puedes responder con texto libre dentro de las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente. Después de eso, en WhatsApp usa una plantilla aprobada para reabrir la conversación (las plantillas se pueden enviar en cualquier momento); Instagram no tiene plantillas, así que la conversación solo se reabre cuando el cliente vuelve a escribir.
Humano al mando: cuando un humano asume, la IA queda en silencio en esa conversación hasta que se le devuelva — o hasta que la conversación se resuelva, lo que también la devuelve a la IA.
En espera requiere responsable: debes haber asumido la conversación antes de ponerla en modo en espera.
Por qué un mensaje puede fallar:
- La ventana de 24 horas se cerró (en WhatsApp, usa una plantilla).
- El tipo de archivo no es compatible o es demasiado grande — imágenes hasta 5 MB (JPG o PNG; WhatsApp no acepta WebP), video y audio hasta 16 MB, documentos hasta 100 MB (reglas de WhatsApp; Instagram no acepta adjuntos en ningún mensaje que envíes).
- La plantilla no está aprobada o activa.
- Un error de entrega de WhatsApp o de Instagram.
Los mensajes que fallan muestran un enlace con el motivo, para que sepas qué hacer.

Páginas relacionadas

Agente de IA — cómo conversa el agente y cuándo transfiere.
Conectar Instagram — conecta tu cuenta y revisa las reglas del canal.
Transferencia a humano — configura quién atiende y cómo.
Métricas de atención — rendimiento de la IA y los agentes.
Equipo — gestiona usuarios y permisos.
Mejorar tu agente — mejora tu agente a partir de conversaciones reales.
Conectar WhatsApp Business — conecta tu número.
Plantillas de WhatsApp — crea y aprueba plantillas.
Recuperación de carritos — cómo empiezan las conversaciones.